（一）导医、分诊台工作人员文明服务规范

1. 基本要求：主动、亲切、认真、耐心。

2. 服务程序及服务纪律

①准时上岗，坚持挂牌服务，仪表端庄，举止大方，主动热情迎候患者，态度和蔼，语言亲切。

②熟悉各科就诊时间及专科专家门诊时间，指导患者挂号。

③对危急患者，直接与急诊医生联系，对老弱病残行动不便者，联系相关工作人员协助挂号，搀扶到诊室。

④对患者的各项检查，能够讲解有关要求及注意事项。

⑤为患者就诊提供服务，做好宣传教育。尽量满足患者的合理要求。

⑥接听咨询电话，耐心解答咨询问题。

3. 文明用语

①“请问您哪儿不舒服？”

②请您按顺序排队等候，谢谢您的合作。

③遇老、弱、残、孕等行动不便者，对患者讲：“您需要我为您提供什么帮助吗？”

④请您到窗口排队取号。

4. 便民措施

①对有需要的患者，免费借用轮椅。

②免费供应饮用水，并备一次性水杯。

③随时接听咨询电话和面对面接受患者或家属咨询，态度和蔼，有问必答。

（二）挂号处、收费处、药房等窗口服务人员文明服务规范

1. 基本要求：准确无误、坚持唱票、有问必答

2. 服务程序及服务纪律

①准时上岗开窗，坚持挂牌服务，仪表端庄，举止大方。

②收付现金必须唱收唱付，当面点清，准确无误，接待患者态度和蔼，有问必答。主动询问患者的付费方式，如：医保、公费、自费、低保等，提醒患者出示医保卡、身份证明。

③坚守岗位，尽职尽责，认真执行各项规章制度，工作认真负责，不干私活。

④思想集中，收费、发药迅速正确，核对姓名，字迹清晰。

⑤对按规定需照顾的患者，优先收费，对急重患者先抢救，后办理收费手续。

3. 文明服务用语

①请您出示健康码...

②当患者用大票面的人民币挂号时，应问：“同志，请问您有零钱吗？”如果实在没有，请稍候。

③同志，请拿好挂号条和发票，到×层×分诊区等候。

4. 便民措施

①公示专家介绍。

②对规定照顾的患者优先收费。

③对危重患者，先抢救后办理付款手续。

④患者合理需求，尽力满足，尽量做到简化手续，方便患者。

（三）医师文明服务规范

1. 基本要求：医德高尚、作风严谨、技术求精、态度亲切。

2. 服务程序及服务纪律

①准时上班，仪表端庄，对患者要语言亲切，一视同仁，认真倾听患者意见和要求，对患者有问必答，有请必到，接待家属耐心，解释病情详细。

②刻苦钻研技术，严格执行各项制度及技术操作规范，严格执行三级查房制度，严格执行首诊负责制，认真观察患者，规范书写病历，危重患者床边交班。

③廉洁行医，坚持医疗原则，做到三不（不开人情方、不以权谋私、不受收红包回扣）自觉抵制行业不正之风。

④发扬团结协作精神，尊重同行，互相学习，不推患者或利用某些特殊情况刁难兄弟科室。

⑤经常巡视病房，关心爱护患者，积极做好患者及家属的思想工作，帮助患者建立战胜疾病的勇气和信心。

3. 文明服务用语

①您好，我是您的主管医生，我姓x，希望我们互相配合，您有什么要求可以随时找我。

②现在我为您检查一下，请您配合，别紧张，谢谢。

③您经过一段时间的住院治疗，现在出院了，以后如有不适，请您及时返院来门诊治疗。

④您的心意我们收下了，但礼物请您带回去。不要客气，这是我们应尽的责任。

4.便民措施

①有请必到，有问必答，百问不厌。

②接待家属耐心，解释病情详细。

③经常巡视病房，关心、爱护患者。